中国大陆首位TOT-MDRT顶尖会员-蹇宏-拒绝处理100问-观念篇

作者:蹇宏
拒绝处理100问

  1. 观念篇

1.保险是传销。
例:“你提的这个问题非常有趣,从本质上,传销的本质是挂人头,卖的是制度;保险买卖的核心是产品,满足客户需求的金融产品。其实从营销的角度讲,二者有相似之处。都是一对一的、上门推销的方式。但传销到了中国就严重变形,成了老鼠会,在我国多层次的传销已明令禁止。而保险是国家大力支持的,保险营销实行的是金融产品的代理人销售模式,无论招什么人,只要客户不认可、只要不卖产品,都是没有任何利益的。有机会的话可以请你到我们公司去参观一下,你也可以多了解一下。”
(背景分析:对保险销售的方式不认同,像传销。并不是反对保险本身。
处理思路:讲解直销、传销制度方面的知识,体现专业,打消其疑虑。)
2.我有钱,没必要买保险。
例1:“保险有两大功用:风险转移和资产管理。一般人买保险是为了防范风险发生时带给我们的更大的财务压力。风险转移主要指的是固定收入,但是任何一个意外风险都会给其正常生活造成一个极大的压力,比如医疗风险、意外风险,所以一般可利用保险这个避险工具把它转移给保险公司,而自己付出的是一个心理上可以接受的固定的可以支付的财务成本,换取的是一个不可预知的对生活可能带来灾难性的风险转移。富人买保险是为了进行资产转移。
一些巨富,如李嘉诚、王永庆为什么还会买保险?他们不是单纯地作风险转移,更多的考虑的是税收方面、资产转移方面和财产保全方面可以利用保险这个制度对自己的财富作有效的法律风险防范、合法的资产转移、有效的资产的代代相传,从而合法地减少税收成本,规避不必要的法律风险。”
例2:“的确,这也是有钱人和一般人的不同,有钱人比一般人有更多生活的选择和享受更有品质的生活,拥有人寿保险其实也是体现生活品质,体现我们身价的一种形式啊,就像有钱买豪宅买靓车一样的道理呀。”
(背景分析:客户狭隘的理解了保险的作用,以为保险就是出事赔钱那么简单。
处理思路:全面介绍保险的职能,将保险立体化,以专业打动,令其折服。)
(业务员可多举例。如:有一个朋友是亿万富豪,自有的财力完全可以解决医疗、养老等等问题,但因为人生将来很多的不确定性,他未来任何可能出现的一个法律隐患或经营风险都可能对他现有的财富造成一个巨大的侵蚀,所以他会用保险给自己财富建立一道防火墙。)
3.没钱买保险
例1:“钱多有钱多的买法,钱少有钱少的买法,没钱有没钱的买法。买保险不一定要花钱,关键是我们要学会理财。实际上我们因为很多不正确的理财方式导致我们很多该得的钱没有得到。如银行存款,很多人都存活期,如果我们改为通知存款,利息就可增加0.7个百分点,我们可以仅仅用改变银行存款方式而增加的利息用来购买医疗险、保障险等。”
例2:其实这时候更需要保险,正是因为没钱,这时候任何一个意外开支或意外风险都可能对他的生活、生活方式、他的未来带来很大的影响和打击。也许一年100块的意外伤害保险可能对他带来的就是整个的意外风险的保障,或者几百元的住院费用保险带给他的就是纳入到了一个社会的医疗体系之中,所以很多风险就转移给了保险公司,从这个角度讲我们认为买保险没钱是因为业务员设计的险种不合适,对你的需求不够了解,我们要解决的是在没有钱的情况下怎么买,如何最大限度地节省投保成本,这正是我今天想和商量的问题。
例3:你真的很幽默/风趣/真会开玩笑。如果你都没钱的话,我们早就活不下去了。
例4:你提的问题很有意思,那我想请教一个问题:您认为购买保险需要多少钱?
(背景分析:可能是真问题,也可能推脱之辞,根据对客户的了解,自行把握。
处理思路:以调侃的口吻,摸清客户真实想法,适当反问,把问题抛给对方。)
4.既然保险那么好,又是每个人都必需的,那应该是人人都争着、抢着买你们的保险才对啊,还用的着你们这么费力劳神地来推销吗?
例“保险跟所有的商品都不一样,别的商品都是需要的时候买,只有保险是不需要的时候买,需要的时候用。一个人不需要的时候要他买东西是很难的。同时,正因为保险是不需要的时候买,我们对这种不需要的东西也很难有兴趣去了解,一个就算是好的商品也要我们了解以后、认识到它的价值以后才会买,所以,传统的销售模式是不适合保险营销的,保险行业才采用这种上门推销的一对一的销售模式。”
(背景分析:客户十分理性,虽然认同保险,但有顾虑,同时想考虑业务员的说法能力。
处理思路:阐述商品的特殊性决定了销售模式的特殊性,对待理性的客户要用缜密的逻辑表述让其心悦诚服。)
5.我现在身体健康,不需要保险。
例:“你这个问题提的很好。保险就是在健康时买,不健康时使用的商品。等不健康时想买也买不了了。同时,买保险也是提醒我们要随时随地关注自己的健康状况,从这个意义上讲,保险是保我们不得病,而不是保我们得病,这就算是买保险的一个附带意义吧。”
(背景分析:客户对保险的认知上存在盲区,并不排斥保险。
处理思路:给其讲述一个客户投保体检时发现乙肝大三阳拒保的案例,触动他。)
6.我从小到大连感冒都没有,从来不吃药不打针的。我买岂不是白作贡献了。
例:“恭喜你了,你的身体真的很棒,很少有客户能有您这样好的身体啊。像您这样的情况,有些保险目前对您确实是用处不大,但您可以购买养老险啊,养老险是活的越长领的越多,这样的险种对于您真是再合适不过了。同时,有些险种,如医疗险,这种险种保费本身就很低,就算我们可能目前暂时用不上,就当是花点钱买个平安,也值啊。”
(背景分析:还是存在认知上的盲点,缺乏风险意识,保险消费观念不成熟。
处理思路:避免对立,适时转移话题,从其他方面迂回沟通。)
7.我没结婚,不用买保险。
例:“真羡慕你这么年轻。其实,每一个人在人生的不同阶段都有不同的保障重点。单身时买保险最大的好处是—–购买成本最低。你现在买保险便宜啊。而且,虽然现在没结婚,其实我们每个人都有父母,我们在成人之后也应该为他们做些安排和准备。我们自己买保险,受益人是我的父母,这样,在我们万一发生风险时,也算是对父母的一点孝心了。同时,单身时因为没有任何约束,我们往往也会乱花钱,存不了多少钱,这是买保险也是强制储蓄的一个有效的手段。我也有很多客户都是基于这样考虑来买保险的。”
(背景分析:以为没有成家,就不用承担责任,想法单纯。
处理思路:用引导,反问的方式,与其共同描述未来生活形态,激发需求。)
8.在世有钱就及时行乐,不需要买保险。
例:“我过去也有这种想法。我也知道你的情况,其实你对家庭和小孩都很好,我也挺羡慕你的,你真的是一个很快乐的人。不过买保险和及时行乐是并不冲突的。我们今天买保险,就是为了保证我们今后的每一天都能像今天一样及时行乐,保险就是这样一种工具,不管今后有任何情况发生,我们都能保持今天的生活品质。”
(背景分析:可能是推托,不是真问题,注意甄别。
处理思路:以调侃轻松的口吻反问,摸清对方真是想法,再针对性处理)
9.我信佛,我相信菩萨会保佑我的。
例:真巧啊,我对佛教也比较有兴趣,也经常看些这方面的书,刚好以后可以多向你请教。不过就我的了解来说,如果以后我们的身体(佛教“肉身”)还能留下一个有价值的东西去帮助更多的人,我觉得也是一件很有功德的事。当然,我觉得每个人求菩萨保佑,我们当然也希望菩萨能帮助每一个人,但是,我们在向菩萨烧香时,我们同时在保险公司也当烧一炷香,当真的菩萨忙不过来的时候,保险公司给到我们急用的钱也不错啊。
(背景分析:用信仰替代财务安全保障,应该是比较感性的人,是理想的准客户。
处理思路:避免观念对立,尊重对方信仰,顺势引导。)
10.上帝会保佑我的。
例:我想上帝希望每个人都幸福,保险公司同样希望每个人都幸福。保险制度也是在西方文明的基础上产生的。
(背景分析:用信仰替代财务安全保障,应该是比较感性的人,是理想的准客户。
处理思路:避免观念对立,尊重对方信仰,顺势引导。)
11.真主会保佑我的。
例:我想真主希望能保佑到每一个人,保险公司也坚信这一点。
(注:以后遇到这种宗教类的问题,不知道不要乱答。还有一句标准话术;以后这方面还要多向你请教)
(背景分析:用信仰替代财务安全保障,应该是比较感性的人,是理想的准客户。
处理思路:避免观念对立,尊重对方信仰,顺势引导。)
12.过去我们的父母辈都没有买过保险,我过去也一直没买保险,不也挺好吗?我觉得既然过去不需要保险,将来也不需要保险。
例:“是的,保险在中国发展的时间还很短,中国人以前都没买过保险,没买保险不一定不幸福,就像你,你看你一直都挺幸福的。但买了保险未来一定更幸福,保险就是对幸福的一个最大保障。如果当年我们的父母有能力为自己或是为我们买了一些保险,我相信,我们今天会生活得更幸福。”
(背景分析:观念不到位,不了解保险真正好处,找不到买保险的理由。
处理思路:用比喻的手法,讲解过去没有幸福的物质生活,人们同样幸福,但在商品经济社会,财务安全是幸福基本保障的道理)
13.每个月除日常开支外,还有些盈余,平时有个什么病痛都过得去,小孩的教育经费早有考虑,总之我自己的花销我都会预先会留出来了,我还有社会保险的保障,我觉得我大可不必买商业保险。
例:“你其实挺会安排的。虽然你没有买保险,但你本身就是一个很懂保险的人。你已经为家庭作了很好的财务安排,除了每天每月的开支,安排好了生活,你还留一点盈余,你为什么要留盈余呢?就是因为你担心有一些额外的支出,其实买保险也就是给我们的人生留点盈余。在一些有额外支出的时候,保险可以为我们的人生提供一个额外的财务安排。在国外,人们管买保险叫投资保险,在香港叫供保险,是投资的一部分,买保险并不是在花冤枉钱,先不说保险可以增值,保险起码是可以保值的,可以保全你的资产。”
(背景分析:客户并不反对保险,只是还没有找到自己的需求点,以为自己安排的很好。
处理思路:进一步做需求分析,引导、描述未来生活状态,阐述社保的不足。)
14.保险是骗人的。
例:“很有意思,过去有人跟我提到这个问题,现在已经很久没有听到这样的问题了,其实任何一个行业他都有害群之马。一个案例就会让这个行业受到很大的影响,就是我们通常所说的一颗老鼠屎坏了一锅粥,您是看到了哪篇报道,还是您的朋友有过保险方面的纠纷,如果真有这方面的问题,您可以跟我讲,我毕竟是从事这个行业的,或许能给你提供一些帮助,比方说理赔或者服务,我和各家保险公司也很熟,如果真的是你的权益受到伤害,我想从保险法的角度,各家保险公司也没有理由让您的权益得不到保护,但我想您之所以提出保险是骗人的,我觉得可以理解,您这么忙,也没有更多的时间去深入了解这个行业,您说呢?”
例2:“请问你把钱存在哪里?(银行)。银行有没有买保险,银行100%一定卖保险,那好,你相信保险,银行相信保险公司,那你为什么不直接相信保险公司。”
(背景分析:客户对保险有方面的认识,结论来自片面的信息来源,就像盲人摸象。
处理思路:理解他的感受,探讨分析产生这种结论的原因,让其建立对保险的信心。)
15.买保险不吉利。
例:“我觉得我们对保险的理解上有不同的观点,其实保险就是保证我们一生都吉利,保证我们一生都幸福,可能是我们有些人在解释保险的时候总是说发生什么事情才理赔,那其实只是保险的一些功能而已,保险的目的就是保证不出险,在有风险的情况下让我们的风险减到最小,从这个意义上讲保险是最吉利的,不信你去查一下辞海,保险两个字的解释就是高枕无忧的意思,只是保险在出现风险时候要进行财务上的补偿和赔偿,所以我们会有这样的感觉,其实因为有了保险我们将来会更幸福,事业更有保障。”
(背景分析:客户有唯心和迷信的观念,说明层面不高,认知能力有限。
处理思路:理解客户的认知能力,避免出现藐视客户的心理和言谈举止,尊重客户,循循善诱,用耐心和真诚打动客户。)
16.我对保险没有兴趣。
例1:“保险就是需要在没有兴趣的时候买,在想要的时候用。”
例2:“这就对了。你要是现在真的对保险充满了兴趣的话 ,我就不敢和你谈保险了。”(调侃的,请视客户的情况而说)
(背景分析:客户拒绝深入这个话题,可能抗拒保险本身或者销售方式。
处理思路:适时转化话题,谈他感兴趣的事情,然后在迂回到保险。)
17.我很忙,没有时间。
例:“其实我们现在忙的事情都是为了安排未来。对于未来,我想无论多忙,还是建议你抽点时间,你可以不和我商量,你必须对未来有个规划和安排。也许今天的几分钟,会让你幸福一生的。所以就我利用几分钟先把计划给你谈谈。”
(背景分析:客户没有意愿,可能我们切入的方法,时机不对。
处理思路:做好其他方面的服务,先建立客户对你的好感,然后再提要求。)
18.不买保险没事,买了就出事了。
例:“不会啊,我觉得买保险的人,有责任心,有爱心,菩萨都会保佑的呀,何况我们有统计数据,买过保险的人比一般人更平安幸福,因为只有身体健康,有正当职业,稳定收入的人,才可以通过保险公司审核。”
(背景分析:因为有了理赔,客户偏激的归咎于买保险的原因。
处理思路:这不是真问题,客户只是随口一说,简单处理即可。)
19.朋友劝我不要买保险。
例:“我相信你的朋友一定是为你好的,怕你吃亏上当,他是不是有过不愉快的保险经历?(等待回答,如果是肯定的,询问到底发生过什么事情,如果只是观念上的泛泛之谈,我们可以继续)。我们可以做一个假设,如果我是你的朋友,不幸得了大病,治理费用不够,需要向你借10万8万的,你会不会为难,如果你拿着鲜花和水果区医院看我,我其实就是很感激你,但你认为这样能帮到我吗?所以,我不想让我的朋友和家人为难,才买了重大疾病保险。如果你的朋友有过这样的考虑,我想他会支持你买保险。

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