迪拜保险王子 桑杰·托拉尼《高端客户异议处理》

20150824IDA国际龙奖——桑杰《高端客户异议处理》

今天我的题目是怎么样来照顾客户。你们有谁被客户拒绝过?太好了!我从来没有被拒绝过。事实上,是我得到过太多太多的拒绝,到最后我全部的拒绝都会处理。

让我问你们一个问题,你们被一个女孩拒绝过几次?很多次吗?感觉如何?太难过!对吗?
是不是就像我们的客户拒绝我们一样的感受呢?所以我们可能有3天的沮丧,然后就会问自己:我应该再为下一个客户出访吗?

我大概处理过5000个不同的拒绝,所以我现在理解所有种类的拒绝。

我在这里告诉各位,我能够为各位去解说拒绝的原因,是因为我真的经历过许多。

比如说一个很好玩的:一个老公说,我太太说我不应该买保险。有人有这种经历吗?太太说不应该买保险。这是普通的拒绝。

我有一个很富有的客户,他大概有500万美金左右。他说,我太有钱了!为什么我需要买保险呢?这种问题有人又遇到过吗?你的客户在告诉你他最大的问题:他太有钱了!这是一个大问题!明天他可能会变很穷。想象一下,你的客户说,我很想和你买保险,可是我没有钱,那一种客户是最困难处理的。知道为什么吗?因为他没有钱!他能付多少保费呢?对吗?哪一种问题比较好处理?一种是他很有钱,一种是他很穷。哪一个?很有钱!没错!所以我只跟有钱的人服务。

那我今天再问各位一个重要的问题,你想要做哪种保险?保脚踏车还是保汽车?为什么保汽车呢?因为他更有价值。对吗 ?保险是为了富有的还是为了贫穷的?问题是,我们可能在和错误的对象提供保险。我们去保脚踏车但是没有保汽车。

当客户和你说我不需要保障时,你需要和他说什么?请问客户你是脚踏车还是汽车?越大的汽车是不是要保障越高呢?你们了解到我们的工作是多么的简单吗?如果今天我只能给你们一个建议:让我们让他非常简单,“越大的客户越简单”的建议。

我跟这个同样很有钱的客户坐在那里谈保险。“你说的其实很对,客户你真的不需要保险,因为客户你就是铁塔尼号,永远不会沉的船。没有理由会让你沉,万一如果你撞到冰山呢,你需要船上有多少救生艇?我不是在这里告诉你怎样去建造你的铁塔尼号,我现在是在卖你你要几艘救生艇。越大的船你需要越多的救生艇。对吗?”

客户说:“好奇怪啊!为什么其他的保险从业人员没有告诉我这件事呢?每一位都是来告诉我该怎么赚钱。”让我告诉你一件非常重要的事:我们不是告诉你该如何赚钱。我告诉我的客户:我不是在这里为你赚钱。我只有一个任务,去确保你的家人永远有钱。

“客户你现在是这么的成功,你自己赚了很多钱,没有任何人会比你更会赚了。问题是,你的才华不可以移转。”

我在印尼有个客户(让我告诉你一个背景,我为53个国家客户服务,我了解客户来自中国和世界各地,在任何国家都是同样的策略。所以在座都可以在这里把它复制。)
我遇到这位亚洲的客户:“我很喜欢买不动产,不动产是最好的投资。如果我今天买不动产,5年后它可能有10倍的收获。”
“客户,太棒了!我希望每个人都能和你一样的聪明!但是有个问题是,你有的直觉,你的家人不一定会有。只要你在为家人存在着,你的家人不用担心,但是你不在了,会发生什么事?这就是我应该出现的时候。你看,时间就是金钱,对吗?假如你有时间,你可以自己赚。如果没有时间,谁来帮你赚?我来!这是我的工作!

当一个客户告诉我说:“我没有办法负担起保费”。我们应该和客户说什么呢?你们有谁遇到这个问题?
“客户,如果你连保费都负担不起的话,你就没有办法负担死亡。 如果你今天死了呢?试试,这就是残酷的现实。如果你连这么一点点保费都没法负担的话,谁来照顾你的家人?
我,对吗?

我在世界各地服务客户时,遇到很多好玩的问题。比如说,客户的医生或律师说,你不应该买保险。我一直听到这些的拒绝。几年前,有一个拒绝的客户,不知道你们有没有听过,他说:我的保险就是上帝!有人听过吗?你怎么可以和上帝比呢?你怎么处理?

客户说“上帝就是我的保险。他会照顾我的家人。”我说:太棒了,客户,让我来告诉你一个小故事。

有一个牧师,他在一个很和平的小村庄。
有一天,所有的村民都来到牧师的地方,说:牧师,我们必须要离开了。
怎么了啦?
洪水要来村庄了,我们必须离开!
牧师:我不会离开,我就在这里,这就是上帝之家。不会有任何事情发生。
所以这些村民就走了。
洪水来了,洪水淹没了教堂。牧师跑到教堂楼上。
村民给他一个船:跟我们走吧,教堂会崩塌的,你会淹死的。
牧师:我不会离开,这就是上帝之家。我不会有事的。
隔一天,洪水更高了。牧师已经到教堂的屋顶了。村民用直升机接他。
村民:拜托跟我们走吧,你真的会淹死!
牧师:不会,我就是在这里,在上帝之家,不会死的。
后来牧师淹死了,到了上帝前面,到了天堂。
上帝跟这个牧师说:我非常开心,到最后一刻,你都没有忘记我。你永远把最好的和大家分享,欢迎来到天堂。
牧师说:我非常悲伤,为什么你让我在上帝之家去世呢?
上帝说:你知道吗,你现在要下地狱。我去找了你三次,上帝其实不会自己亲自办任何事,他会把信使送到你面前。我去找了你三次,你却没有听我的。

所以客户,上帝是不会亲自办事的。上帝给了你生命,你想要听他的吗?上帝不会自己亲自办事,他把像我这样的信使送到你的边上。在座的每一位都是上帝派来的天使!

谁是保单的受益者?客户的家人对吗?你为什么害怕呢?你为什么要担心呢?我们只赚一点点钱。但是受益者是谁,客户的家人!你拥有像上帝天使这样特权的工作,你在保护的是这个家人,但是你却害怕,为什么害怕?因为你怕自己赚多少钱吗?对吗?

在座有多少今年想得到白金龙奖?所有人都喜欢。太棒了!你们想要我和大家分享我是怎么做行销的吗?我过去7年都是这样做的。他们只给我一个小时,但是这个想法只要3分钟。3分钟后我们就可以走了。你有3分钟吗?

你们喜欢用哪种笔?红的,黑的,兰的,灰的?

让我和大家报告为什么要问这个问题?我们都喜欢选择,你会选择我刚才给你的选择。有人告诉你橘色吗?为什么?没有这个选择。你的选择就只有红的,黑的,兰的,灰的。心理学101,记住:你的客户会从你给他的选择中选一个。如果你问客人,你想要的是什么?他会告诉你没有的,对吗?所以我和我的客户说,你要红的,黑的,还是蓝的!90%的时间,他会在4个中选一个,因为对他不会有太大的影响。对吗?

世界上最重要的数字是28000,为什么呢?假如你每个月能达到28000元,是很棒的退休金。对吗?其实不是这个意思,这不重要!

28000天是一个人平均的寿命,大约是76.71年,取整数80年。画一个大图。
我想要把这80年分成4等分,0-20,20-40,40-60,60-80。
0-20岁我们做什么呢?我们学习,玩乐,做点傻事。
20-40岁,我们做什么呢?第一份工作,第一部车,买第一个房,才刚结婚(不是第一个老婆)。有了孩子,对吗?
40-60岁,发生了什么?也许你会有第二份工作,或升职。你一定会买第二部车,20年后这部车已经是一部烂车。买第二个房当做投资,第二个老婆?开个玩笑。孩子也进入到他们开始学习的路程。
60-80岁我们要做什么?我们要退休。这个部分的生命是最重要的,因为这个部分是没有收入的。

所有我们从28000天减掉14000天,剩下了多少?剩下14000天,只有14000天完成我们所想做的事。你的梦想,你的孩子的梦想,所有你可以想到的事,你只有14000天。我现在想问你们一个问题。坐在前面的,有特别的机会,容易被我问到问题。不要担心!请问先生您几岁?47岁! 所以你处在这个部分。这些都没有了,你只剩下这里,就只有剩这么多,想要完成你的梦想。大家明白我们剩下的多少时间吗?假如你是40岁,你有7000天剩下。就这样,7000天!准备好了吗?你们这里有谁担心被拒绝?

我和客户介绍这个:客户,这就是我们的生命,这就是我们的一辈子,不管你是哪里人,我们都是人类,我们都有家人,我们都关心我们的家人。对吗?在这个时间里,我们有4个害怕和恐惧:

我第一个恐惧是:假如我没有办法从47岁到60岁工作呢?什么会阻止你工作到60岁?只有一件事,不健康!不一定是重大疾病,可能是伤残或生病。假如万一你不健康的话,你希望我帮你照顾你的家人多久呢?3-5-7-10还是15年?来,现在,大家你们希望我照顾你的家人多少年呢?希望15年的举手?所有从业人员都希望15年!都希望有更大的CASE!记得客户永远会从你给他的选择中做决定。当你给客户这些选择时,这是心理学102,客户会自动选择中间的。我告诉你为什么?人其实不喜欢选择。假如客户不回应你,你该怎么做?在我的想法里,我们就从7开始吧,之后我们慢慢加到15年,因为他的心里已经选了7年。假如这个客户非常有智慧的话,他会说,我们就从3年开始吧。没问题!小生意比没有生意好。对吗?你们明白吗?这里没有0年,我没有给客户这个选择,所以客户没法选择0年,对吗?

客户的担心害怕并不重要,而是我们内心的恐惧才是重点。我自己的恐惧会影响我对客户的简报!

我的第二个恐惧:假如我活不到60岁呢?什么会让你活不到60岁?只有一件事,你去世了。对吗?假如发生这件事,你希望我照顾你的家人多久呢?7年,一样慢慢加到15年。
不要,我们从3开始好了,没问题!

我的第三个恐惧是,我在退休之前要存多少钱呢?多少才够呢?500万,1000万,1亿?多少才够?假如500万够的话,那谁有500万都可以退休了,对吗?假如1000万够的话,每个有1000万的都可以退休了!假如1亿够的话,每个有一亿的都可以退休了!但事实是他工作的更辛勤,为什么?因为更困难的是维持在巅峰的状态。很容易到达巅峰,非常困难维持在巅峰。到底多少才可以退休呢?客户,这就是我的恐惧。做了很多的研究报告,我们有个结论,如果把你所赚的存20%,不管你存多少,存20%就足够我们做退休金准备。如果你赚1000,20%就是200。20%的100,20。20%0呢,还是0。如果你什么都没赚,当然不能存。但是你只要赚100,你就存20%。如果你年底拿到年终奖金,你该存多少呢?20%。“我不能存20%。只能存10%。”没问题,我们就从10%开始吧!当你拿到年终奖金,你再存30%。好吗?.

我的第四个恐惧:我需要多少钱能够让我的孩子得到好的教育?多少才够吗?记得我说的20%吗?再加5%,就这样,就这么简单。我做这样的简报,在50多个国家做,我从来没有发现过第5个恐惧。这4个就是宇宙准则的4个恐惧。

第一个恐惧:如果我没有办法工作到60岁。
第二个恐惧:如果我没有办法活到60岁。
第三个恐惧:我应该准备多少钱退休。
第四个恐惧:我能帮助我的孩子开始他们的独立生活吗?
这就是我的四个恐惧。

你们明白一个简报就做了四个产品吗?因为这个原因,我10个简报有9个会成交。因为我做了所有人都应该做的事。没有第五个恐惧。我遇到一位50岁的人,他说,我有第五个恐惧。你的恐惧是什么呢?我怕我老了后会非常寂寞。我说:叔叔,如果你有足够的钱,没有人会让你寂寞的。有钱,就有蜜吗!让我来确认让你有足够多的钱!对吗?你明白这有多简单吗?我说了我的公司吗?我有谈产品吗?我有讨论保费多少?我是从哪里来的?我有讨论什么货币?我什么都没讲。因为这些都不重要。

客户需要理解,他不管你有什么特殊的打折,或者是特殊的产品,他也不管你的目标,他都不在乎。他在乎的是,你到底有照顾我的家人,还是没有!你对爱说谎,会从你的眼睛泄露。客户会从你的眼睛看到。这就是为什么我要和客户做这个简报。因为它简单,一个简报4个产品。简单吗?你们每一位可以做吗?让我给你一个承诺,假如你们每天做这个简报5次,我保证,一年内,你会变白金龙奖。但是,我有个问题,我不会一天遇到5个人。对吗?这5个人在哪里啊?我不在乎你跟谁做简报!

如果你没有办法遇到5个客户,就和上司主管做,和妻子做,和你的狗做,没关系!每天都做5个简报!这是有原因的,我们都以为明天我们到客户这里可以正确的做好,我保证明天你会犯错!这就是为什么每天都要重复做5次!因为训练可以让我们完美。我做这样的简报做了7年,一个简报就可以让我做到白金,你们还想要多少的行销技能?还想要吗?那都是梦想!功夫需要特殊的技巧,把自己献身在这些特殊的技巧中,越多的行销技巧,你会越迷惑。所以我告诉我的客户,保持简单,假如你把它变复杂了,就只有你自己会了解,你的孩子都不会。你觉得3岁的会了解什么叫金融吗?0,对吗?为什么你会认为小孩子会理解?很多妻子都不知道丈夫在做什么,而且也不知道丈夫有什么?也许我们应该至少确认这件事情他们应该知道,我们这个简报对每一对夫妻做解说,我保证女人会比男人买的更快。

让我告诉你一个故事:我有个客户非常喜欢爱不动产,你们的客户有哪些喜欢不动产的请举手。所以我去拜访他们的家,非常棒的家。他太太50岁,先生55岁。我叫他们叔叔阿姨。阿姨说,要不要喝点茶?很好,非常乐意。所以阿姨去厨房准备茶,这时我和叔叔在聊。叔叔,我觉得你应该买1000万的人寿保单。“我觉得我不需要啊,我的孩子都长大了,他们也都独立了,你看我的房子,我的房子有1000万。如果我发生什么事,我太太可以把房子卖了,换个小的500万的房子,还有500万放在银行,她就可以靠利息生存,太多了,够用。这个时候,阿姨拿着茶过了。当阿姨坐下,“阿姨,我想问你一个问题?如果叔叔发生什么事,你会把这个房子卖了吗?你会搬一个小房子,存500万在银行,然后用利息过日子。阿姨说,不!所以我转过去问叔叔“如果阿姨发生什么事,你会不会卖房子。自己会不会搬到小房子,然后放500万在银行里?他说,不!我说,阿姨不会卖,你也不会卖,那钱从哪里来?阿姨说,那你为什么问我这个问题呢?阿姨,我是在说,叔叔,他可以买1000万保单,帮你买。他说,你可以把房子卖掉。阿姨说,我已经住在这里30年了,我照顾这个男人30年了,为什么我要离开这个家?如果事情发生了,我应该怎么办,我一辈子都在照顾这个男人,如果他走了那我要照顾谁?所以你告诉他,要买1000万的保单时,他是怎么回答你的呢?他说,不要买。她看着老公说,签,买下来!当你死了,我需要更多的钱,至少我可以和我的朋友花!每一次我都要照顾你!叔叔,你可以帮阿姨买1000万保单,至少有人会照顾你。没有钱就没有蜜!对吗!
我并没有卖到1000万保单,但是我卖了500万。小的生意比没有生意好!对吗?

事情是人一辈子很简单,是我们把他复杂化了,每次和家人坐在一起,每次客户跟你拒绝、桑杰,我不需要。尝试理解他在想什么。有多少人听到说,我不想留给我孩子这么多钱?所以客户,多少才是够?桑杰,我觉得,大概1000万就够了吗?所以,客户如果你留了990万,应该不会怎么样把?如果你留了超过1000万他就会宠坏了吗?对吗?你怎么知道多少才是够呢?我的祖父在我小时候告诉我一件事,桑杰,如果我给你一笔钱,但是我不给你价值,钱就会不见,对吗?但是我给你价值,但我不给钱,价值也会消失。我说我不明白,记得你的肚子饿的感觉,比价值还要强。每个人都知道偷窃是坏的,但是当你饿的时候,你就会偷。这是一个很好的组合,有很多的钱,有很多的价值。钱并没有好坏,钱支持权利,价值会决定钱往哪个方向使用。客户,你花这么多时间赚钱,还不如给他这么多价值。让我来专注帮你赚钱,你告诉我要创造多少财富给你的孩子,所以你就可以专心和你孩子在一起。我能够为你创造财富,这就是我们的任务,记得我说的时间就是金钱吗?一样的,
健康就是财富。所有的文化都是这样说,假如客户你有健康,你就可以自己创造财富,但是如果你没有健康,谁来帮你创造财富?我来!简单吗?

你们明白我所讲的一切,都很简单。我没有讲产品,也没有讲公司,这些都不重要。每个在这里的伙伴,不是竞争对手,你们是为共同的使命和共同的目标一起工作的同事,每一位都是在让每个人拥有更安全的生活,每一位都是在让这个世界更美好。这就是我们产业的力量,这是世界上唯一的行业,会让你的家人感到光荣。这是唯一的行业,不管你多富有,永远会保护你,因为越大的船越需要救生艇!所以大家可以和我保证一件事吗?你们从今天开始会卖更多的救生艇!我可以得到承诺吗?谢谢大家!

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